1. QUESTÃO DE CASO: HOTEL X - UA ANÁLIE DAGESTÕ DA QUALIDADE EM UM HOTELPOR MEIO DO MODELO 5 HIATOS
IDENTIFIQUE – USANDO O MODELO DOS 5 HIATOS – FALHAS NA GESTÃO DO HOTEL, RELACINANDO CADA FALHA A UM POSSÍVEL HIATO. EM SEGUIDA, ELABORE UM PLANO DE AÇÃO VISANDO ELIMINAR TAIS HIATOS DE FORMA A MELHORAR A GESTÃO DA QUALIDADE NO ESTABELECIMENTO, INCREMENTANDO POR CONSEQUENCIA A SATISFAÇÃO DOS HÓSPEDES.
Hiato 1: Diferenças entre as percepções e expectativas dos clientes e as percepções administrativas da empresa.
1. Problemas encontrados na empresa:
- O público alvo do hotel é amplo e indefinido;
- As necessidades dos clientes não são devidamente analisadas;
- Incapacidade demonstrada pela gestão em identificar medidas de melhoria;
- Falha no planejamento estratégico;
- Problemas na gestão;
- Insatisfação do público.
- O cliente paga um preço alto por um serviço de pouca qualidade.
2. Plano de ação:
- Criação de um banco de dados atualizado dos clientes, contendo ficha completa, gostos e as reclamações (se fizer) dos serviços recebidos;
- Identificação, por meio da curva ABC, dos clientes;
- Identificação de quais os melhores serviços e quais os com maiores índices de reclamação;
- Documentar todos os processos realizados na empresa;
- Agregar mais valor ao serviço e à instalação para continuar cobrando o mesmo valor;
- Como há valores de diárias diferentes pelo tipo do quarto escolhido, o mais caro precisa se diferenciar entre os demais quartos, não simplesmente na decoração, mas adotar serviços mais específicos e “especiais” para o público que tem preferência por esse estilo de conforto.
A partir da identificação dos clientes e dos clientes alvos é possível prever o que deverá ser modificado na prestação dos serviços e nas instalações (por meio da análise das reclamações e da pesquisa). Com o cadastro sempre atualizado do hospede, é possível saber suas preferências, manda cartão, convites ou e-mails quando ele não estiver hospedado, agregando mais valor ao serviço prestado.
Hiato 2: Dificuldade em transformar as expectativas dos clientes em padrões e metas de qualidade para o serviço.
1. Problemas encontrados na empresa:
- Só as falhas que são comunicadas pelo hospede são registrada;
- Erros já relatados continuam ocorrendo;
2. Plano de ação:
- Estabelecer ferramentas de melhoria continua dos serviços prestados;
- Pesquisas sempre atualizadas sobre o que e como o cliente quer;
- Estabelecer uma cultura na empresa em que o cliente está sempre em primeiro lugar, ele precisa ser ouvido e seus problemas atendidos;
- Traduzir as expectativas dos clientes sem que o mesmo chegue ao ponto de reclamar, ou se decepcionar com o hotel;
- Montar uma equipe responsável pela administração e fiscalização dos funcionários na resolução dos problemas – CFRP: Central de Fiscalização e Resolução de Problemas;
- Instituir na empresa uma política de resolução rápida dos eventuais problemas, gerando sempre para o cliente satisfação.
Hiato 3: Desempenho na prestação do serviço incoerente com as expectativas de qualidade.
1. Problemas encontrados na empresa:
- Prestação de serviço incoerente do desejado;
- Atrasos nas entregas dos serviços de quarto e troca de pedido;
- Ausência de plano de carreira;
- Profissionais sem o devido treinamento;
- Alta rotatividade dos profissionais.
3. Plano de ação:
- Estabelecer plano de carreira;
- Monitoramento dos serviços pedidos e dos entregues, duração do tempo para executar o serviço solicitado;
- Treinamento dos profissionais e busca por uma melhoria na condição de trabalho.
Hiato 4: Incapacidade da empresa em gerenciar sua comunicação de forma a não gerar expectativas irreais no cliente.
1. Problemas encontrados na empresa:
- Falha no sistema de comunicação;
- Trocas indevidas de turno. Fatos ocorridos em um turno não são passados para o outro, gerando insatisfação nos hospedes;
-“Promessas” feitas por funcionários aos clientes de resolução de determinado problema ou serviço à ser prestado que não foram cumpridas.
2. Plano de ação:
- Ter informações certas e padronizadas, onde todos saibam e tenham total certeza das informações que estão passando e dos porquês de cada uma delas;
- Estabelecer um cronograma para reuniões para abordar todos os problemas e as propostas de soluções dos problemas (Brainstorn).
Hiato 5: Diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o serviço percebido por eles.
1. Problemas encontrados na empresa:
- Burocratização dos serviços (tornando lento determinadas coisas e complicando em outras);
- Os clientes esperam uma coisa, pagam por outra e recebem um serviço diferente do esperado – gerando frustração e não permanência ou retorno ao hotel.
2. Plano de ação:
Assim sendo, diante de todos os problemas identificados e do plano de ação estabelecido, cabe a esta empresa segmentar o seu mercado, implantar uma cultura que visa a qualidade e a satisfação do cliente, investindo em treinamento adequando para seus funcionários e padronizando e documentando os seus processos. Precisa investir em marketing e propagandas que busquem mostrar ao cliente o que ele quer com veracidade além de investir no setor de RH para sanar ao máximo possível os problemas com os funcionários. É necessário também ter uma atenção ao setor administrativo da empresa, que precisa ser substituído por um com maiores competências e atitudes. Cabe investir em serviços de melhor qualidade, agregando a eles o maior valor possível.
2. BIBLIOGRAFIA
- Estudo de caso: Hotel X, preparado pelo professor Rodrigo Siqueira, da ESPM RJ.
