ATIVDADE 3

1. QUESTÃO DE CASO: HOTEL X - UA ANÁLIE DAGESTÕ DA QUALIDADE EM UM HOTELPOR MEIO DO MODELO 5 HIATOS

IDENTIFIQUE – USANDO O MODELO DOS 5 HIATOS – FALHAS NA GESTÃO DO HOTEL, RELACINANDO CADA FALHA A UM POSSÍVEL HIATO. EM SEGUIDA, ELABORE UM PLANO DE AÇÃO VISANDO ELIMINAR TAIS HIATOS DE FORMA A MELHORAR A GESTÃO DA QUALIDADE NO ESTABELECIMENTO, INCREMENTANDO POR CONSEQUENCIA A SATISFAÇÃO DOS HÓSPEDES.


Hiato 1: Diferenças entre as percepções e expectativas dos clientes e as percepções administrativas da empresa.

1. Problemas encontrados na empresa:

- O público alvo do hotel é amplo e indefinido;
- As necessidades dos clientes não são devidamente analisadas;
- Incapacidade demonstrada pela gestão em identificar medidas de melhoria;
- Falha no planejamento estratégico;
- Problemas na gestão;
- Insatisfação do público.
- O cliente paga um preço alto por um serviço de pouca qualidade.

2. Plano de ação:

- Criação de um banco de dados atualizado dos clientes, contendo ficha completa, gostos e as reclamações (se fizer) dos serviços recebidos;
- Identificação, por meio da curva ABC, dos clientes;
- Identificação de quais os melhores serviços e quais os com maiores índices de reclamação;
- Documentar todos os processos realizados na empresa;
- Agregar mais valor ao serviço e à instalação para continuar cobrando o mesmo valor;
- Como há valores de diárias diferentes pelo tipo do quarto escolhido, o mais caro precisa se diferenciar entre os demais quartos, não simplesmente na decoração, mas adotar serviços mais específicos e “especiais” para o público que tem preferência por esse estilo de conforto.

A partir da identificação dos clientes e dos clientes alvos é possível prever o que deverá ser modificado na prestação dos serviços e nas instalações (por meio da análise das reclamações e da pesquisa). Com o cadastro sempre atualizado do hospede, é possível saber suas preferências, manda cartão, convites ou e-mails quando ele não estiver hospedado, agregando mais valor ao serviço prestado.



Hiato 2: Dificuldade em transformar as expectativas dos clientes em padrões e metas de qualidade para o serviço.

1. Problemas encontrados na empresa:

- Só as falhas que são comunicadas pelo hospede são registrada;
- Erros já relatados continuam ocorrendo;

2. Plano de ação:

- Estabelecer ferramentas de melhoria continua dos serviços prestados;
- Pesquisas sempre atualizadas sobre o que e como o cliente quer;
- Estabelecer uma cultura na empresa em que o cliente está sempre em primeiro lugar, ele precisa ser ouvido e seus problemas atendidos;
- Traduzir as expectativas dos clientes sem que o mesmo chegue ao ponto de reclamar, ou se decepcionar com o hotel;
- Montar uma equipe responsável pela administração e fiscalização dos funcionários na resolução dos problemas – CFRP: Central de Fiscalização e Resolução de Problemas;
- Instituir na empresa uma política de resolução rápida dos eventuais problemas, gerando sempre para o cliente satisfação.




Hiato 3: Desempenho na prestação do serviço incoerente com as expectativas de qualidade.

1. Problemas encontrados na empresa:

- Prestação de serviço incoerente do desejado;
- Atrasos nas entregas dos serviços de quarto e troca de pedido;
- Ausência de plano de carreira;
- Profissionais sem o devido treinamento;
- Alta rotatividade dos profissionais.

3. Plano de ação:

- Estabelecer plano de carreira;
- Monitoramento dos serviços pedidos e dos entregues, duração do tempo para executar o serviço solicitado;
- Treinamento dos profissionais e busca por uma melhoria na condição de trabalho.



Hiato 4: Incapacidade da empresa em gerenciar sua comunicação de forma a não gerar expectativas irreais no cliente.

1. Problemas encontrados na empresa:

- Falha no sistema de comunicação;
- Trocas indevidas de turno. Fatos ocorridos em um turno não são passados para o outro, gerando insatisfação nos hospedes;
-“Promessas” feitas por funcionários aos clientes de resolução de determinado problema ou serviço à ser prestado que não foram cumpridas.


2. Plano de ação:

- Ter informações certas e padronizadas, onde todos saibam e tenham total certeza das informações que estão passando e dos porquês de cada uma delas;
- Estabelecer um cronograma para reuniões para abordar todos os problemas e as propostas de soluções dos problemas (Brainstorn).



Hiato 5: Diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o serviço percebido por eles.

1. Problemas encontrados na empresa:

- Burocratização dos serviços (tornando lento determinadas coisas e complicando em outras);
- Os clientes esperam uma coisa, pagam por outra e recebem um serviço diferente do esperado – gerando frustração e não permanência ou retorno ao hotel.

2. Plano de ação:

Assim sendo, diante de todos os problemas identificados e do plano de ação estabelecido, cabe a esta empresa segmentar o seu mercado, implantar uma cultura que visa a qualidade e a satisfação do cliente, investindo em treinamento adequando para seus funcionários e padronizando e documentando os seus processos. Precisa investir em marketing e propagandas que busquem mostrar ao cliente o que ele quer com veracidade além de investir no setor de RH para sanar ao máximo possível os problemas com os funcionários. É necessário também ter uma atenção ao setor administrativo da empresa, que precisa ser substituído por um com maiores competências e atitudes. Cabe investir em serviços de melhor qualidade, agregando a eles o maior valor possível.







2. BIBLIOGRAFIA

- Estudo de caso: Hotel X, preparado pelo professor Rodrigo Siqueira, da ESPM RJ.

TUDO QUE UM BOM GESTOR DEVE EVITAR

Alguém tem que pagar. Adivinha quem?!
Por: Hariane Santos Alves

Há três meses, que os clientes da Caixa Econômia, localizada em Teixeira de Freitas – no extremo Sul da Bahia, precisam enfrentar filas intermináveis.

No dia 06 de março de 2009, dos doze caixas eletrônicos, três estavam funcionando e apenas um realizava saques. Havia apenas uma estagiária atendendo ao público, o que gerou muitos transtornos. Luciana Almeida, 26 anos, ficou na fila durante uma hora e quando chegou a sua vez, o caixa eletrônico entrou em manutenção. Havia idosos, gestantes, e inúmeras pessoas que ficaram na fila por mais de quarenta minutos e não conseguiram efetuar os serviços desejados. As pessoas começaram a fazer muito barulho e a discutir com a estagiária (que não possui culpa dos erros da organização). Houve caso de pessoas que perderam a paciência e chutaram os caixas eletrônicos, chamaram o gerente, discutiram com o guarda.

Eu, Hariane Alves, 19 anos, estudante de administração e estagiária do CREA-BA, havia acabado de sair do hospital e fui à agência tentar sacar o meu salário. Fiquei na fila do único caixa disponível para efetuar saque, durante uma hora e vinte minutos e não consegui efetuar o mesmo. Na minha vez, a máquina entrou em manutenção. Diante desta situação, e há pós uma semana de tentativas frustradas de sacar o dinheiro, encaminhei-me até a mesa do gerente e solicitei uma resolução do problema. Ele simplesmente me respondeu que eu deveria aguardar, já que não havia nada que fosse possível ser feito e que eu estava no direito de reclamar, mas que infelizmente não havia alternativa.

No mês seguinte, houve a greve dos guardas, o que ocasionou em quase duas semanas sem poder efetuar saques, já que as máquinas não puderam ser abastecidas.
Ontem, dia quatro de maio, havia quase sessenta pessoas nos caixas eletrônicos, tentando efetuar serviços como depósitos, saques, consultas em geral e pagamento de contas e apenas quatro máquinas estavam funcionando, dentre elas, apenas uma realizava saque. Algumas pessoas optaram pelo caixa rápido que tem no shopping da cidade e outros foram nas três casas lotéricas que existem na cidade.

Polianna Melo dos Santos, 32 anos, relatou que há uma semana está tentando resolver seus problemas no banco e que não consegue. “É um absurdo que uma organização como a Caixa esteja tão bagunçada. A gente perde horas aqui e sai sem conseguir resolver o que veio fazer e não há ninguém para prestar um esclarecimento ou tentar resolver essa situação, mas na hora de cobrar juros e taxas, não há atrasos nenhum.” Segundo Emanuel de Oliveira, 40 anos, empresário, os clientes acabam tendo que pagar pelos erros da agência. “Cada dia é uma coisa: é greve, é instalação de novo sistema, é máquina em manutenção, quebrada ou sem dinheiro. No final, além de perder tempo, de ser mal atendido, ainda temos que arcar com os juros das contas que não foram pagas no dia, por causa de problemas técnicos da empresa, como aconteceu comigo”.

É uma falta de respeito para nós, clientes, receber serviços e atendimentos tão mal planejados e executados já que muitos clientes reclamam do mau atendimento, da falta de informação, do grande número de caixas eletrônicas com defeito e do fato de só existir uma agência em Teixeira.

A Caixa econômica foi criada em 1861, e é o principal agente das políticas públicas do governo federal. Atende milhões de brasileiros diariamente. Em suas agências há um quadro com a sua missão que diz: “Promover a melhoria contínua da qualidade de vida da sociedade, intermediando recursos e negócios financeiros de qualquer natureza, atuando, prioritariamente, no fomento ao desenvolvimento urbano e nos segmentos de habitação, saneamento e infra-estrutura, e na administração de fundos, programas e serviços de caráter social”. Eles só esqueceram de aplicar essa melhoria continua nos seus atendimentos e serviços. Interessante, não?!



Ministério da saúde adverte: Buscar atendimento na Caixa Econômica pode causar irritabilidade, falta de ar, vontade de quebrar tudo e produção de palavras ofensivas. CUIDADO!

Busque tratamento: Denuncie, reclame ou mude de banco.




05 de maio de 2009, Tx. De Freitas - BA

Logística, Marketing e Competitividade

Estabelecendo Vantagem Competitiva
Por: Hariane Santos Alves


Nas décadas de 40 à 60, o mundo vivenciou a Era da Produção em massa. As empresas concentravam-se em produzir o máximo que conseguiam. Existiam estoques intermináveis e a rotatividade dos funcionários era enorme.

Na década de 70, o Japão começa a se recuperar da destruição, consequência da Segunda Guerra Mundial. O Japão possuía recursos limitados, estava com a produtividades em baixa e havia pouco espaço, não podendo comportar os intermináveis estoques americanos. Diante disto, surge à necessidade de eliminar excessos e reduzir volumes. Com o declínio do fordismo e após os choques causados pelo petróleo, os competidores japoneses entram no mercado automobilístico com uma inovação em sua produção.

A Toyota se reposiciona ao criar um sistema de produção enxuta com o objetivo de aumentar a eficiência e eficácia da produção pela eliminação contínua de desperdícios, conseguindo vantagem competitiva entre a GM e a FORD (que lideravam o setor na época). Este sistema é sustentado pelo Just-in-Time e pela automação. O JIT (Just-in-Time) é um sistema que pode ser aplicado em qualquer organização, que visa reduzir ao máximo possível o estoque, minimizar o número de fornecedores, eliminar os custos desnecessários e os desperdícios. Com o JIT, o produto só é fabricado após a venda do mesmo. Tudo começa e termina com o cliente.

Hoje, organizações internacionais e nacionais utilizam o JIT para se posicionar no mercado e para obter vantagem estratégica e competitiva entre seus concorrentes. A Dell, como exemplo, utiliza esta ferramenta e a cadeia de suprimentos, vendendo diretamente para o consumidor, para manter uma vantagem de custo sobre os concorrentes convencionais. Este modelo permite a Dell ajustar a demanda orientando os consumidores para certas configurações, além de manter um estoque minimizado, de apenas quatro dias, enquanto muitos dos seus concorrentes continuam mantendo um estoque de vinte a trinta dias.

Este exemplo mostra que a competição esta acontecendo entre cadeias. Diante deste novo cenário, cabe às organizações investir em logística e em diversas ferramentas, empreendendo esforços para organizar uma rede integrada, a fim de proporcionar uma maior agilidade e eficiência nas operações, tanto com o cliente, como com o fornecedor. Surge também, a necessidade de estabelecer parcerias com os fornecedores, de implantar a logística integrada, o gerenciamento de cadeia de abastecimento e a produção enxuta (através do JIT e de outras ferramentas).

Assim sendo, este modelo de produção permite estabelecer estratégias competitivas para as organizações, fazendo com que as mesmas possuam vantagens sobre os concorrentes. As ferramentas do JIT dá um novo conceito a estas vantagens, estabelecendo um combate aos desperdícios e colaborando na obtenção da liderança de custos e de posicionamento estratégico, agregando mais valor ao cliente final.

ATIVIDADE 2

1) Elaborar um texto explicando o que é Marketing de Serviços e descrevendo as principais peculiaridades em relação ao Marketing de Produtos.


Definição de serviço:

“Incluem todas as atividades econômicas cujo output não é um produto físico ou construção, mas antes algo consumido no momento da construção, que fornece valor acrescentado de uma forma essencialmente intangível.”
(QUINN, BARUCH & PAQUETTE, 1987)




ATENÇÂO AOS DETALHES


“Um serviço fabuloso equivale simplesmente a pessoas normais, fazendo coisas normais de forma extraordinária.” (Betsy Sanders)

Vivenciamos a Era da Qualidade e da inovação. Os consumidores de hoje exigem e buscam pela qualidade nos produtos e nos serviços adquiridos. Hoje, bom preço não é a melhor opção se não estiver agregado com qualidade no desempenho do produto e no serviço prestado.

Produtos são facilmente copiados, por esta razão, a cada dia, as empresas buscam e investem em proporcionar serviços inovadores, já que a qualidade deste tipo de serviço em geral é mais difícil de ser copiado. Esta busca continua pela qualidade está ligada às novas exigências do mercado. As empresas precisam identificar as novas necessidades a fim de melhor atende-las. Torna-se então necessário, equilibrar a necessidade de se obter lucro, com a satisfação do consumidor e a preservação do interesse público. Diante disto, a organização que focar em apenas um desses aspectos, não sobreviverá muito perante o novo mercado e os novos concorrentes e consumidores. Está qualidade é encontrada na junção de produto - serviço - cliente. Entretanto, é o serviço que submeterá ao consumidor as experiências psicológicas. Esta ação ou processo é o que definirá a qualidade do serviço, encantando ou não o cliente.

A preocupação excessiva pela produtividade, herdada do Taylorismo e Fordismo, cede lugar para a preocupação com os detalhes. O descobrimento de que os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas mudou profundamente as percepções das mesmas em relação aos produtos e aos próprios serviços. Hoje se compra um produto em referencia ao serviço agregado a ele. Hoje, compra-se desempenho, soluções, bem estar, conveniência e outras coisas. O que faz a diferença é o benefício oferecido ao consumidor e a sua resposta a este benefício.

Assim sendo, podemos identificamos que os serviços são, por definição, relacionais e intangíveis, dependendo do fator humano, já que o prestador de serviço está sempre interagindo com o cliente. E para atender as necessidades deste novo cliente, as empresas passaram a oferecer produtos com o foco nos serviços, estreitando assim a distinção entre marketing de produto e marketing de serviço.



DIFERENÇAS ENTRE MARKETING DE PRODUTO E MARKETING DE SERVIÇO


O marketing de produto destina-se a produtos duráveis e não duráveis. A característica mais marcante e que o difere principalmente do marketing de serviço, é a tangibilidade. Além desta característica, há outros aspectos como:

* No marketing de serviço, o prestador do serviço está sempre presente e interage com o cliente. Já no marketing de produto, há a condição de o produto ser fabricado e vendido sem haver o contato interpessoal;
* O consumo e a satisfação com um produto, pode ser em períodos e lugares diferentes do momento da compra do mesmo, os serviços não. São avaliados e recebidos no exato momento da prestação do serviço;
* Por ser tangível, o produto pode ser fabricado, estocado e transportado, em contra partida, o serviço deve ser produzido e usados no momento da transação;

Diante destas características, pode se afirmar à maior facilidade de mensurar a qualidade em um produto. O serviço por sua vez, varia muito mais em termos de qualidade e eficiência devido a sua natureza “inconstante” e seus “atributos emocionais”.




Bibliografia:

- PARASSURAMAN, A. e Berry, L.; “Serviços de Marketing”. S.P.: Maltese. 1995. 3ª Ed. Pp. 15-22

- LIMA, Alberto de Oliveira. Artigo: Marketing de Serviços. 2001

- SCHNEIDER & BOWEN, Benjamin & David E.; Winning the Service Game (Marketing de Serviço). Ed. Harvard. 1995

- KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 8ª Ed. Ed. Atlas, 1998 (1ª Ed. 1974)

Qualidade de VIDA

Vivemos um século em que a QUALIDADE está presente (ou deveria estar) em todos os aspectos. Buscamos a qualidade nos trabalhos, nos produtos, nos relacionamentos, nos alimentos.... NA VIDA...
A qualidade de vida é algo que envolve o seu bem-estar e saúde, o seu "EU". Existem muitos pontos que podem ser mudados no nosso comportamento e no modo em que conduzimos o nosso dia-a-dia. Depende de cada um tomar decisões e medidas para viver melhor e mais feliz. A qualidade de vida começa com a vontade de querer ou fazer o melhor, depende de cada um!

Segue abaixo 8 passos para alcançar a qualidade de vida:

1 Alimente-se de uma forma saudável. Mesmo muitas vezes não tendo tempo para comer, procure sempre comer alimentos saudáveis e se possível sem gordura. Lembre-se que eles são os grandes responsáveis pela sua energia e rendimento até o final do dia.

2 Durma bem. Respeite as horas de sono diárias que você tem. Além de sagrado, esse período é responsável por cabelos e pele mais bonita, renovação dos músculos e dos ossos.

3 Pratique esportes. Reserve ao menos uma hora do seu dia para a prática de algum esporte que lhe agrade. Além de fazer bem a saúde, o exercício físico é o grande responsável pela queima de calorias.

4 Mantenha sempre o equilíbrio entre a mente e o corpo. Busque o equilíbrio espiritual. Esteja sempre perto de Deus.

5 Estabeleça objetivos. Com metas bem estabelecidas, fica mais fácil estar no controle de sua vida, direcionando melhor suas decisões.

6 Encare a vida com bom humor! Nada como viver com um sorriso no rosto e transmitir energia boa para os que convivem com você. Isso com certeza lhe ajudará a enfrentar com mais facilidade qualquer dificuldade que surgir. 7 Esteja sempre perto de quem você ama. Descubra um tempo para passar com estas pessoas, para conversar, sorrir... Dê valor a quem você ama, é impossível prever quando vos terão ido embora. 8 Assista menos TV, leia mais livros. Mergulhe nas maravilhosas aventuras que só um bom livro pode lhe proporcionar. Ler faz bem para a alma.

TEMPO DE EXPERIMENTAR - RESPOSTAS ATIVIDADE 1

1) Com base no texto e em pesquisas extra-classe, descreva a estratégia de lançamento/reposicionamento da Nova Schin usando como base as quatro decisões estratégicas de marketing e diga se ela é adequada ao produto em questão. Justifique.

“Sem um líder definido após a morte do empresário paulista José Nelson Schincariol, a terceira maior cervejaria do país aposta o futuro numa mudança de negócio.”
(José Roberto Caetano)

Após a morte do presidente da companhia, os executivos da empresa se viram diante da necessidade de se reorganizar e tocar o plano de marketing da nova cerveja.

Com os objetivos de ampliar as vendas de cerveja em 50% nos próximos três anos, construir uma marca de fato e se reposicionar no mercado, ganhando novos consumidores, houve uma grande e detalhada pesquisa de mercado para identificar o que o consumidor gosta, resultando em uma nova formula de cerveja de acordo com os desejos dos clientes. Nasce então a nova Skin. Tudo foi modificado: formulação física, características, produção, qualidade, marca, design, embalagem e principalmente o gosto.

Além das mudanças no produto a Skincariol elevou o preço da sua cerveja (A antiga Skin era uma cerveja no valor de R$ 1,30 destinada ao varejo , já a Nova Skin sai por até R$ 2,20. Com esta mudança a Skin ganha novos consumidores), investiu em publicidade e propaganda (além dos comerciais, anuncios, panfletos, autidoor, a empresa patrocinou eventos populares como o carnaval do Rio de Janeiro e de Salvador e o campeonato mundial de surfe) e reorganizou-se logisticamente, ampliando a entrega por terceiros, investindo 75 milhões de reais na melhoria e na aceleração da distribuição, abrindo 25 centros em áreas ainda não cobertas por revendedores.

Com estas estrategias a Skincariol conseguiu se reposicionar no mercado, obtendo em 2001 um lucro de 65 milhões de reais e uma receita de 1,7 bilhão de reais em 2003. A Nova Skin elevou a participação do grupo no mercado de cerveja do país para 12,3%.

As estratégias baseadas nas estratégias de marketing (Produto, Preço, Praça e Propaganda - 4P's) são adequadas ao produto em questão e a qualquer outro de categorias diferentes. O que difere é que em alguns produtos ou serviços, o reposicionamento será maior em um P do que em outro, dependendo do que se quer atingir.


2) Uma das quatro decisões estratégicas é de fundamental importância para essa categoria de produtos. Justifique e diga se o produto em questão enfrentou problemas na área.

Em relação a esta categoria de produto a distribuição (Praça) é de extrema importancia, já que é fundamental conseguir fazer o produto chegar até o cliente.

A Skincariol enfrentou grandes dificuldades nesta área, já que o seu produto não chegava a grandes pontos importantes. Muitos clientes ( principlamente nas regiões do Distrito Federal, Rio de Janeiro e São Paulo) não encontravam a cerveja.

Para solucionar este problema, a empresa fez um estudo dos canais de distribuição detectando as suas falhas de atendimento e de logistica, ampliou a sua entrega por terceiros; investiu 75 milhões de reais para acelerar a melhoria da distribuição e abriu 25 centros em áreas ainda não cobertas por revendedores.

>> CURIOSIDADES NOVA SKIN <<

As marcas também mudam de nome, apesar desse fenômeno ser raro. Aconteceu em 2003 com a cerveja criada pelo empresário Primo Schincariol. Pouco aceito no mercado, o produto dele ganhou um novo nome (Nova Schin), novo sabor, rótulo e, principalmente, nova propaganda. O bordão “experimenta” invadiu o Brasil, criou briga entre as cervejarias, no entanto proporcionou um enorme crescimento para a marca.


Curiosidades de Sobremesa

• 1 – Mudar o nome de um produto requer estratégia, pois muita coisa pode dar errada. Por isso este tipo de mudança sempre é acompanhada de uma enorme campanha publicitária. Isso aconteceu com o Lolo, que virou Mylkbar, e com a Kolynos, que virou Sorriso.

• 2 - A empresa foi criada em 1939, a cerveja Schincariol em 1989 e a Nova Schin em 2003.

• 3 – A Schincariol fabricava um refrigerante sabor tutti frutti chamado Itubaína.

• 4 – A origem da expressão tutti frutti é italiana e significa “todas as frutas”. É usada para definir o sabor de alimentos, geralmente doces, que têm várias frutas misturadas.

OBS.: texto retirado do site: http://tkkpg.blogspot.com/2009/02/skol-kaiser-brahma-e-nova-schin.html

Um novo posicionamento...

Depois de ler atentamento o texto da Revista Exame, vejam com outros olhos a nova propaganda da Schincariol